广州澳新国际供应链管理有限公司
Guangzhou Oceanz International Supply Chain Management Co.,Ltd
体系化会员运营
提升用户对品牌的好感度
提升用户对品牌的好感度
Business
system
system
业务体系
07.
CRM服务
Build a closed loop of pre-sale,
in-sale and after-sale transactions,
so that users can get better service experience,
and help the brand to iterate and optimize
products, so as to achieve a two-way win-win.
in-sale and after-sale transactions,
so that users can get better service experience,
and help the brand to iterate and optimize
products, so as to achieve a two-way win-win.
深度客户管理模式
构建售前-售中-售后交易闭环，让用户获得更好的服务体验，同时帮助品牌进行产品迭代和优化，达到双向共赢。
CRM服务
CRM service
售前-售中-售后
营销-销售-客服
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Market monitoring/市场监测
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/Repurchase mining复购挖掘
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Customer segmentation/客户细分
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/Order management订单管理
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Member access/会员触达
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/Member service会员服务
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Customer recall/客户召回
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……
电商客户细分管理，提升品牌服务与营销效率
通过RFM模型，对已进行购买的用户进行分层，针对不同类型客户，采用不同策略进行激活和服务。
CRM服务
CRM service
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最近购买时长/Recency最后一次消费距离当前的时间间隔
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购买频次/Frequency一段时间内的有效成交次数
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消费金额
/Monetary Value 一段时间内对目标商品的总消费金额
| 客户分层 | R值 | F值 | M值 | 运营方向建议 |
|---|---|---|---|---|
| 重要价值客户 | 低 | 高 | 高 | 引导口碑传播，增加权益，个性化服务 |
| 重要保持客户 | 高 | 高 | 高 | 重点召回，例如推送新品信息 |
| 重要挽留客户 | 高 | 低 | 高 | 重点深耕，如会员计划/推荐其他产品 |
| 潜力客户 | 低 | 高 | 低 | 刺激消费，例如满赠/打包促销 |
| 有推广价值新客 | 低 | 低 | 低 | 刺激品牌兴趣，例如提供试用 |
| 一般维持客户 | 高 | 高 | 低 | 一般维持，例如推荐热门商品折扣用 |
| 流失客户 | 高 | 低 | 低 | 流失召回or暂时放弃 |
严格的客服服务标准
节假日、大促期间不间断接待，在大促期间凌晨也会有客服值班，用心成就专业服务。
CRM服务
CRM service
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售前服务Pre-sale service买家咨询
导购指引 -
售中处理In-sale disposal物流咨询
库存查询 -
售后服务After-sales service售后审核
投诉处理 -
销售转化Sales conversion购买转化
咨询转化 -
售前服务Pre-sale service买家咨询
导购指引 -
知识体系Knowledge system产品培训
业务培训
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